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          汽車行業ERP系統 - 一汽大眾汽車有限公司SAP成功客戶案例


          一汽大眾汽車有限公司總部設在長春,它是中國汽車制造廠和德國大眾奧迪公司聯合組建的大型合資汽車制造企業。

                     一汽大眾六個月完成

                     SAP CRM實施工作

                       建立鞏固流暢的客戶關系服務體系提高服務質量

          一汽大眾汽車有限公司成立于1991年。它開創了中國現代汽車的生產,也是中國知名中檔型和豪華型轎車的生產企業。日前,該公司利用SAP客戶關系管理解決方案(SAP CRM),實現了先進的客戶關系管理。

          負責信息管理服務工作的經理王強先生介紹說:“我們主要采用SAP汽車公司ERP管理軟件解決方案克服目前客戶服務反應遲純和應答次數較低的問題。在支持客戶服務方面,原有IT系統無法提供實時信息,數據和業務流程的集成不完整,而且缺少IT專業人員?!?/p>

           

          一汽大眾公司通過地區經銷商銷售產品,不能直接獲得所需的客戶反饋意見,因而無法確定為客戶提供優異服務并對市場進行智能化管理。公司在短短六個月的時間實施了SAP 客戶關系管理解決方案(SAP CRM),從而改進了客戶服務質量,并能掌握更多與客戶群相關的重要信息。

          王先生說,“SAP汽車公司ERP管理軟件明顯鞏固了我們與客戶之間的關系,并且從銷售、服務到市場營銷過程,在一個平臺上集成了完整的客戶服務功能?!?/p>

           

          以客戶服務中心為主

          一汽大眾公司實施了集銷售、服務和營銷為一體的SAP CRM客戶互動中心(CIC)?,F在,客戶可以通過電話、傳真、電子郵件和互聯網等多種方式與客戶聯系中心聯系。在一汽大眾項目中,SAP CRM與核心SAP企業解決方案緊密集成,客戶、服務代表及企業內部可以共享通信和信息.

          王先生評價這套系統時說,“ 現在, 通過SAP CRM與核心SAP汽車公司ERP管理軟件解決方案的集成,我們可以實時訪問產品、經銷商和客戶的相關信息。因此,客戶服務代表能掌握較新的產品信息,及時解決客戶提出的問題.由于SAP汽車公司管理系統中嵌入汽車生產的全流程,因此服務代表們可以根據手資料做出更為準確牢靠的決定,監控并更好地滿足客戶的需求?!?/p>

           

          汽車公司ERP管理軟件直接推動一汽大眾實現企業較高目標

          王先生說,“SAP CRM使我們更好地與客戶進行溝通,提高服務和產品質量,實現成為中國汽車生產率先企業的戰略目標。這一解決方案可以提高我們企業的整體形象:對市場變化做出更快速的響應,進一步提高客戶的滿意度。SAP CRM能為客戶提供知名服務,因此還能吸引潛在客戶,從而提高我們的經濟效益?!?/p>

           

          汽車公司ERP管理軟件快速實施:六個月

          在選擇SAP CRM之前,一汽大眾公司也曾考慮過其他一系列的解決方案?!霸趯`活性和穩定性進行了綜合評估之后,我們在各種客戶關系管理解決方案中選擇了SAP CRM,”王先生補充說,“而且這一解決方案可與我們現有SAP核心企業解決方案全集成。SAP CRM良好的架構還有利于系統今后的升級?!?/p>

          一汽大眾采用AcceleratedSAP快速實施技術迅速部署了SAP CRM。公司的SAP CRM服務端為運行在UNIX環境下的惠普企業級服務器,客戶端為Oracle數據庫和Windows NT系統。SAP CRM安裝在一汽大眾的客戶中心,與集成話音響應(IVR)系統、診斷系統和西門子系統構成的計算機和電話解決方案集成。

           

          SAP汽車公司ERP管理系統:打造企業競爭優勢

          客戶聯系中心有十多個客戶服務人員,每天處理往來呼叫約800人次。SAP客戶集成中心解決方案可處理往來呼叫、管理電子郵件和各種活動,跟蹤、監控并提高客戶聯絡的整體水平。

          到目前為止,實施的解決方案已明顯改善公司的運營狀況。一汽大眾公司下一步計劃實施SAP CRM市場擴展功能和信息挖掘功能,進一步提高客戶服務水平。王先生補充說,“SAP幫助我們快速準確地響應客戶的要求,使他們對公司的服務感到滿意,并進一步提高了客戶的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業務流程,提高工作效率,改進關鍵運營指標?!?SAP CRM已經大大提高了一汽大眾的競爭實力。

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